Comment instaurer le Click and Collect rapidement pour son commerce ?
Largement adoptée lors du deuxième confinement par les professionnels soucieux de poursuivre leurs activités, la possibilité de retirer sur le point de vente des achats en ligne subsiste dans les habitudes des consommateurs. Une étude Baazarvoice le confirme : 72% des e-acheteurs achèteraient plus volontiers auprès de commerçants au local plutôt que sur Amazon et autres grandes plateformes. Ne pas proposer le retrait en magasin peut être perçu par vos clients comme aller à l’encontre des nouveaux modes de consommation. Le service est aujourd’hui un véritable outil de fidélisation et prend part à la stratégie marketing.
En quoi consiste le Click & Collect et quels sont les avantages ?
Le principe du Click and Collect est simple. L’achat des produits s’effectue à distance et le retrait en magasin. Les avantages sont multiples et aussi bénéfiques pour les deux canaux d’acquisition de ventes que sont la boutique et le e-commerce.
Vous avez un commerce indépendant ou une franchise mais pas de boutique en ligne ?
- Votre boutique / franchise gagne une nouvelle visibilité auprès d’une autre clientèle désireuse de faire ses achats à tout moment (24h/24, 7jours/7) et en quelques clics.
- Vos clients actuels ne sont pas tentés d’acheter à la concurrence qui aurait déjà mis en place le système.
- En tant que franchiseur, vous fidélisez les clients de votre enseigne en leur permettant d’utiliser le service dans d’autres localités (par exemple : à proximité du lieu de travail, en vacances, etc..). Vous améliorez ainsi la façon dont est perçue votre marque en créant un sentiment d’homogénéité et actionnez un nouveau levier marketing.
Vous avez un commerce indépendant, ou une franchise, et gérez un site marchand ?
- Le client voit dans le « cliquez-récupérez » un moyen de s’affranchir des frais de livraison. La partie e-commerce bénéficie d’une diminution du nombre d’abandons de panier (le montant des frais de livraison étant la première cause).
- En tant qu’indépendant, vous développez votre marge en économisant sur les frais d’emballage et potentiellement d’envoi.
- Le retrait en magasin augmente la fréquentation et déclenche des achats impulsifs. Déjà avant la crise Covid, un rapport FEVAD révélait en 2018 que près de 33%* des e-achats étaient complétés par des achats en boutique au moment de la récupération (* source francenum.gouv.fr).
Drive, Click & Reserve, Click & Collect en entrepôt : quelles différences ?
Le Click & Collect présente différentes déclinaisons.
Le retrait en Drive
L’acheteur a techniquement la possibilité de rester dans sa voiture au moment du retrait. Cela entraîne quelques aménagements au niveau de l’espace extérieur / parking. Le modèle est surtout vu pour la petite restauration, la grande distribution ou le bricolage.
Le Click & Reserve
L’internaute réserve un article en ligne et le paie en magasin qu’une fois récupéré. Bien qu’il soit très apprécié dans le secteur du prêt-à-porter, ce service vous expose à des retraits en attente (et potentiellement non-honorés). Il peut en résulter des sorties de stock inutiles et autant de ventes possiblement perdues.
Le Click & Collect en entrepôt
L’acheteur passe sa commande sur le site marchand et la récupère dans le point de vente de son choix parmi les boutiques de l’enseigne. Les réseaux de magasins, franchises comme chaînes, privilégient ce mode de fonctionnement. Les articles commandés sont livrés au même moment que le réassort du point de vente.
Les outils nécessaires pour le Click and Collect en magasin et le Click & Collect en entrepôt
Pratique cross canal, le Click & Collect pur implique l’achat et le règlement en ligne. Plutôt que de recourir à une plateforme impersonnelle, votre catalogue de produits sera idéalement valorisé sur votre propre site internet. Pour être adapté, celui disposera des fonctionnalités suivantes :
- Moyens de paiement sécurisés ;
- Module de liaison avec la synchronisation des données (ventes, stocks, clients) en temps réel entre point(s) de vente / entrepôt et site marchand. L’acheteur doit pouvoir passer sa commande en étant assuré que les articles de son panier soient bien en stock, qu’il s’agisse de produits réglés à la commande comme les produits réservés (e-réservation) ;
- Outil de gestion et de suivi des commandes afin que l’acheteur visualise la prise en compte de sa commande et sa disponibilité en boutique.
En fonction du contexte, un espace aménagé en magasin offrira la meilleure expérience client lors du retrait et maintiendra un flux en caisse fluide. Lors de la réception, le vendeur endossera le rôle qui est le sien pour apporter des conseils personnalisés sur le modèle d’une vente classique et développer le chiffre d’affaires.
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- Suivi fidélité : les clients Click & Collect bénéficient automatiquement de la fidélité appliquée en magasin
- Sécurisation des paiements et des données
- Site internet Google friendly pour être visible sur les moteurs de recherche
- Expérience d’achat intuitive
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